?

Log in

No account? Create an account

e_target

Приход компании в социальных медиа – это лишнее преимущество для бизнеса

« previous entry | next entry »
21 мар 2011 | 12:38 pm
posted by: begun_ru in e_target



Почти у каждой компании сейчас есть свой корпоративный блог. Но как вести его так, чтобы он бы он именно улучшал имидж компании. На эти вопросы ответила нам спикер конференции E-target, менеджер по развитию международного бизнеса Sova NEt, Дарья Батухтина.

Ольга Вайншток
: Как правильно вести профессиональный блог, чтобы он работал на компанию?

Дарья Батухтина: Существуют тонны материалов о том: как сделать успешных корпоративный блог. Думаю, нет смысла сейчас составлять свои 10 заповедей для новичков. Я предлагаю изучать примеры авторитетных блогов успешных компаний и находить уникальное решения для вашего бизнеса.

Squarespace: выберите удачный и подходящий для вашей аудитории дизайн.
Dell: используйте специальную входную страницу для презентации вашей компании и разделения подразделов блога
37signals Product Blog: представьте наглядно ваши продукты и услуги, ведь блог - это мост к лояльности будущих и настоящих покупателей
Zillow: предложите читателям по-настоящему уникальный контент на основе вашего опыта и интересов бизнеса
PlayStation.Blog: Не брезгуйте мнением ваших читателей, они – кладезь идей
Disney Parks: Используйте плагины социальных сетей для того, чтобы аккумулировать ваших посетителей в блоге, а не уводить их на сторонние сайты.

О.В.:В случае кризисных ситуаций как работают блоги?

Д.Б.:Корпоративный блог – это официальная площадка компании. Поэтому в случае кризисной ситуации ваши клиенты в первую очередь проверят этот ресурс, чтобы выяснить, что же все-таки происходит. Если вы старательно создаете вашу медийную площадку и заботитесь о ее подписчиках, то именно они в критический момент будут отстаивать вашу правоту онлайн, приводя примеры из личного положительного опыта.

О.В.: Пример, когда приход в соц медиа значительно улучшил репутацию компании.

Д.Б.: Топ-менеджеры мировых брендов (Microsoft, Google, IBM и т.д.) уже осознали насколько сильно влияние представителей компаний на ее репутацию, когда они присутсвуют в онлайн медиа. Что такое репутация компании? Это, в первую очередь, лояльность потребителей, их доверие бренду и желание приобретать его товары и услуги, желание выступать добровольными и бесплатными агентами влияния этого бренда. Известны ли случаи из истории?

Ответы глобальных брендов приводит в своем исследовании Фредерик Ларнишоуз (FREDERIC LARDINOIS) насколько общение и создание сообщества (в блоге, в социальных сетях) поддерживает экономических показателях компании:

• Если клиент является участников сообщества покупаемого бренда, то он на 50% дольше остается пользователем продукта / услуги (AT&T, 2002)
• 43% проблем и неполадок с продуктом решается в случае наличия оналйн сообщества бренда, а не через службу поддержки клиентов (Cisco, 2004).
• Участники сообщества, как правило тратят на 54% больше обычных, не вовлеченных в коммуникацию клиентов (EBay, 2006)
• Стоимость коммуникации с клиентом, который недоволен чем-то через службу поддержки стоит $12, в то время как рассмотрение этого же вопроса за счет онлайн сообщества (форума или блога) стоит $0.25 (Forrester, 2006)
• Участники сообщества (в социальных сетях, в подписке на блоге или форуме) в два раза чаще оставляют положительные отзывы и обратные ссылки на сайт компании, чем клиенты, благодарящие через электронную почту или телефонные звонки. (Jupiter, 2006)

В любом случае приход компании в социальных медиа – это лишнее преимущество для бизнеса, потому как клиенты говорят о вас там, независимо от вашего присутствия. Говорят и хорошо и плохо. Главный вопрос – используете ли вы это!

О.В.: Пример, когда приход в соц медиа значительно ухудшил репутацию компании.

Д.Б.: Скандал вокруг Sony BMG - ПО для защиты от копирования

Предыстория
: В 2005 году Sony приняла решение об установлении программного обеспечения для защиты от копирования (XCP) на ее CD дисках для предотвращения пиратства. Плюс ко всему компания не стала публично афишировать изменения. Однако позже в результате работы программа XCP создала ряд проблем для компьютеров пользователей, и выяснилось, что клиенты Sony могут потерять личные данные и стать легкой мишенью для хакеров благодаря новому ПО. Марк Руссонович (Mark Russinovich), известный блоггер, обнародовал эти данные и поднял целую волну протеста онлайн.
Проблема состояла в том, что Sony на тот момент не присутствовала полноценно в социальных сетях и медиа. Ее реакция на происходящее была постфактум. Более того компания Sony пыталась просто игнорировать высказывания блоггеров, вместо открытого обсуждения и погашения конфликта. Когда менеджеры Sony в конце-концов дали официальный ответ в корпоративном блоге и онлайн медиа, волну негодования было уже не остановить. Выручка компании в тот год упала на 12% из-за проявившего недоверия к продукции бренда.

Урок: Во-первых, не стоит идти наперекор пользовательским интересам. Во-вторых, признание ошибок и открытое их обсуждение на официальных медийных площадках – это залог успешного выхода из критической ситуации и сохранения репутации компании.


Ошибка Motrin Moms


Предыстория: Motrin приняла решение о запуске рекламной кампании в социальных сетях во время Международного Дня Заботы о Ребенке, опубликовав специальный ролик на YouTube и разместив его в нескольких только что созданных аккаунтах компании. Однако менеджеры Motrin не ожидали такой отрицательной реакции мам на подобную форму коммуникации. Женщины были недовольны использованием детей в качестве иконы для стиля и элемента современной моды в ролике и в общем сутью самой кампании в социальных медиа. Они жестко раскритиковали бренд.
Ролик: http://www.youtube.com/watch?v=BmykFKjNpdY&feature=player_embedded

Урок: Прежде чем начать активную коммуникацию с целевой аудиторией в медиа, необходимо изучить ее и понять интересы и поведение людей. Необдуманный шаг повилял на репутацию Motrin бренда сокрушительно, и вместо ожидаемого успеха принес ему осуждение ЦА.
Метки:

Ссылка | Оставить комментарий |

Comments {0}